KI-genererede klager overbelaster kommunerne – også i Aarhus

Kunstig intelligens er i stigende grad ved at ændre, hvordan borgere klager over kommunale afgørelser – og det skaber store udfordringer for sagsbehandlere landet over, herunder i Aarhus. Det skriver DR på baggrund af erfaringer fra flere kommuner.

Hvor en klage tidligere typisk fyldte et par sider, kan borgere nu på sekunder generere klager på op til 30 sider ved hjælp af KI-værktøjer som ChatGPT. Klagerne er ofte spækket med lovhenvisninger og paragraffer – men indeholder til gengæld også fejl og direkte misinformation.

– Det tager en specialist i kommunen en hel dag, måske to dage, at forholde sig til samtlige af de her måske 40 eller 50 klagepunkter, som en borger sender ind på den her måde, siger Jakob Frost, borgerrådgiver i Silkeborg Kommune, ifølge DR.

Aarhus mærker presset

For en stor by som Aarhus er presset særligt mærkbart. Landets næststørste kommune modtager hvert år tusindvis af klager inden for alt fra børne- og familiesager til sociale ydelser og byggesager – og det stigende antal KI-genererede klager tilføjer en ny dimension til sagsbehandlingen.

Ifølge DR udgør KI-genererede klager nu hver femte sag hos visse borgerrådgivere. Klagerne adskiller sig ikke kun i omfang, men også i kvalitet: I flere tilfælde indeholder de lovgivning, der slet ikke eksisterer.

– Nogle gange hallucinerer de her AI'er og finder på lovgivning, siger Jakob Frost til DR.

Ekspert: Et tveægget sværd

Rikke Gade, lektor ved Aalborg Universitet og ekspert i kunstig intelligens, overraskes ikke af omfanget. Hun peger på, at KI kan sætte borgere i stand til at klage mere effektivt – men understreger, at teknologien også bærer risici.

– Det tager få sekunder at generere en lang klage, men kommunerne skal bruge lang tid på at læse igennem, vurdere og faktatjekke, siger hun ifølge DR.

Der er dog også et positivt perspektiv. For borgere, der har svært ved at formulere sig skriftligt, kan KI være en reel hjælp til at få deres sag hørt. Udfordringen opstår, når borgere ukritisk kopierer det, KI producerer, uden at tjekke om indholdet er korrekt.

Hvad kan Aarhus Kommune gøre?

Eksperter peger på, at kommunerne fremover sandsynligvis vil være nødt til at tilpasse deres sagsbehandlingsprocesser. Det kan betyde tydeligere vejledning til borgere om ansvarlig brug af KI i klageprocesser, og muligvis interne retningslinjer for, hvordan KI-genererede klager håndteres.

Aarhus Kommune har ikke umiddelbart kommenteret, hvordan man lokalt forholder sig til den nye udfordring, men sagen sætter fokus på et dilemma, der vil vokse i takt med, at KI-værktøjerne bliver endnu mere tilgængelige.

Kilde: dr.dk/nyheder/indland/kunstig-intelligens-belaster-kommuner-med-lange-og-fejlfyldte-klager